MUNDO 5 ESTRELLAS
Las puertas se abren y un hombre de guantes blancos con sombrero de copa da la bienvenida. No es un gesto espontáneo, sino fruto de un exhaustivo entrenamiento. Nada de lo que ves cuando entras a un hotel de cinco estrellas es casualidad, pues cada detalle ha sido pensado y revisado hasta el cansancio. El personal es entrenado para cumplir con altas exigencias, porque el objetivo final de tanta amabilidad es que el pasajero vuelva. Bienvenidos, Welcome, Bienvenue, Benvenutto... Por María de los Ángeles Miranda/ Edición Paula Avilés V. / Fotos Giulia de Luca

Cuenta la historia hotelera sobre una fiesta de matrimonio en Hawai. La novia no llegaba y el impaciente novio se preguntaba la razón de tanto atraso, sin adivinar que el puente que los separaba se había cortado. Fue entonces cuando un garzón del hotel decidió arrendar un helicóptero para trasladar a la novia sin costo alguno hasta el lugar de la ceremonia. La pareja se casó en la fecha y hora programadas, gracias a un gran servicio hotelero. Quizás quienes trabajan en los hoteles cinco estrellas de Chile, no tengan historias tan fantásticas como ésta para contar, pero los desafíos que enfrentan a diario pueden convertir sus vidas en algo realmente particular. Trabajan a punta de estándares y medidas, las que determinan la calidad de la estadía de los pasajeros, reglas que hacen que un plato llegue en menos de 20 minutos a la mesa y que en tu cama haya un chocolate sobre la almohada, colocado exactamente en el mismo lugar cada noche. Si algunos de ustedes vieron Lo que queda del día con Anthony Hopkins y Emma Thompson, tendrán alguna idea de la vida que existe tras bambalinas de un hotel, porque aunque a veces el huésped no note los detalles, cada uno es fruto de un riguroso control de calidad; aquí nada se deja al azar. Tres grandes hoteles nos abrieron sus puertas y nos permitieron recorrer sus pasillos para descubrir el mecano que se echa a andar cada vez que un pasajero confirma una reserva. Bievenidos a un cinco estrellas.

Nada es casual
–Buenos días, ¿podría hablar con el gerente?
–Un minuto, señor Sanderson, le aviso... Lo puede esperar en el lobby, señor Sanderson…Gracias por venir, señor Sanderson.
Extraña conversación para nuestros días ¿no? Sin embargo, en el mundo hotelero es algo cotidiano, pues cada vez que un empleado se dirige a un huésped, debe llamarlo mínimo tres veces por su apellido. ¿La razón? Éste es un estándar de la empresa, igual que contestar el teléfono antes del tercer ring y tener un aroma, música y temperatura determinados. Enrique Gutiérrez es el gerente de capacitación de San Cristóbal Tower y explica que “en estas empresas está todo estandarizado, no hay casi nada que te permita decir por ejemplo:‘yo en realidad me voy a demorar 10 minutos en vez de dos porque lo quiero hacer con más calma’”. Estas pautas son el resultado de encuestas sobre qué prefieren los clientes cuando se hospedan en un hotel, y con ellas los empleados saben qué, cómo y cuándo hacer cada cosa.
El lobby del San Cristóbal Tower está lleno; los huéspedes de un crucero acababan de ingresar al hotel y en medio de aquella batahola una taza de café fue dejada por un pasajero. Pasaron sólo dos minutos antes de que fuera retirada, pues un Quality Representative (Q.R) había dado el aviso de que aquello estaba fuera de estándar. Los Q.R son personas elegidas entre los asociados (nombre que se da a los empleados en este hotel), por su agudo sentido del detalle. Todos pueden ser Q.R, desde un gerente a una mucama y tienen la tarea de recordar a sus compañeros y superiores los estándares y velar por su cumplimiento. Esto incluye desde la presentación personal hasta la parte técnica, como son el funcionamiento de las luces o el buen estado de las mesas, para que no cojee a la chilena. La razón de ser de los Q.R. es que muchas veces entre check ins y check outs más de algún asociado olvida un estándar y en ese caso recibe un llamado de atención. “La infraestructura de todos los hoteles de lujo es similar, la idea es mejorar el servicio para hacer la diferencia”, dice Enrique Gutiérrez quien además de gerente es Q.R.

No hay problema
Uno de los aspectos que más sorprende en el mundo de los hoteles es el particular idioma que manejan. En el Ritz Carlton de Santiago jamás se habla de piezas, sino de habitaciones, tampoco de empleados, sino de Damas y Caballeros (D&C), y quizás el punto más curioso es que nunca hay problemas, sino oportunidades de ayudar a un huésped. Jacqueline Leyton es coordinadora de guest recognition de Ritz Carlton y nos explica que enseñan a sus D&C a aprovechar toda oportunidad para hacer que el pasajero se sienta mejor frente a cualquier inconveniente que haya tenido. Por ejemplo, si alguno pierde la maleta, inmediatamente le preguntarán sus tallas e irán a alguna multitienda a comprarle lo necesario. Michelle Walbaum, asistente de relaciones públicas de este hotel, ha realizado esta tarea en varias ocasiones y asegura que “nadie pregunta cuánto gastaste, ya que si al huésped se le perdió la maleta se le compran todos los artículos de primera necesidad y un par de mudas de ropa para que sienta bien”. Esta libertad de reacción ante las “oportunidades” se llama empowerment y busca que el problema sea solucionado con la misma rapidez y calidad por un botones y por un gerente. Para eso cada D&C del hotel tiene a su disposición 2,000 dólares con los que por ejemplo, puede ir a una tienda exclusiva para adquirir una camisa nueva para algún huésped, si la suya se dañó durante su estadía. La compra puede ser cargada a la cuenta del hotel en conocidas tiendas o si es necesario, un gerente hace un cheque personal para salir del paso. Si se están preguntando quién paga por esto ¡prepárese! pues el hotel lo hace, ya que como prometen una experiencia de lujo y sin malestares, al cubrir estos gastos logran que el cliente regrese.
Tras una serie de estudios la cadena Starwood, de la que son parte San Cristóbal Tower y Sheraton, concluyó que si tu estadía es normal y sin problemas hay un 60% de probabilidades de que vuelvas y un 40% de que quieras probar otro hotel, sólo por el gusto de conocer algo nuevo. Pero si tuviste un problema y la solución que recibiste fue rápida y sorprendente hay un 92% de que regreses y crees una lealtad. “Si el garzón te pregunta por ejemplo ¿cómo estuvo el fitness center? te da la posibilidad de que le digas que había una ampolleta mala. En ese momento el personal lo ingresa al Guest´s Complain Matrix y el ingeniero la arreglará de inmediato”, relata Enrique Gutiérrez, gerente de capacitación de San Cristóbal Tower.

Limpieza al extremo
Si alguna vez pensaste en lo fácil que es hacer una cama, en una habitación del Grand Hyatt, esta labor cotidiana puede convertirse en un trabajo muy, pero muy prolijo. Al entrar a la habitación, lo primero que hace la mucama es ver si hay algo de valor, si es así llama a seguridad para que lo certifique. María del Pilar Calvo, gerente de housekeeping es quien revisa que las exigencias de limpieza del hotel se cumplan: “Si un pasajero deja un montón de billetes se avisa a seguridad, lo mismo si derramaron vino en la alfombra, se toman fotos del daño”.
La cama tiene un plumón con una cubierta de algodón egipcio de 300 hilos, la que se corre hacia atrás medio metro desde el respaldo hacia los pies, durante el turn down. La mucama sólo tiene 45 minutos para hacer cada una de las 12 habitaciones asignadas, poco tiempo considerando la gran cantidad de estándares a seguir. Por ejemplo, el reloj y el teléfono están al centro del velador separados por un centímetro entre sí, y el taco de recados debe quedar limpio con un mínimo de seis papeles y encima un lápiz con la punta hacia el teléfono. Cada vez que se prende el televisor, debe estar sintonizado en CNN en inglés y la radio en el 93.7 del dial FM. Las luces, que se prenden automáticamente, permanecen a término medio y la temperatura a 22 grados celsius.
Para lograr una limpieza extrema en el baño las mucamas jabonan las murallas, las enjuagan y luego las secan con un paño hasta que brillen. “Cuando pasas la mano, debes sentir que está suave”, dice María del Pilar Calvo, mientras se agacha con su traje de dos piezas negro y sus tacos aguja, y muestra la palma de la mano. “Tiene que quedar impecable, si queda blanca o la sientes áspera es porque hay grasa”. El lavamanos es limpiado por arriba y por abajo, pues el huésped verá la suciedad escondida si se agacha a recoger algo. Lo mismo con el techo: “Si el pasajero se sienta en el W.C. y mira hacia arriba debe estar limpio”, dice la gerenta. Ella revisa también que estén todas las amenidades, esos regalitos que tanto gustan y que muchos se llevan a la casa. La norma exige: un confort, una esponja, dos cepillos dentales, una máquina de afeitar, dos gorras de baño, costurero, crema para manos y cuerpo, brillo para zapatos, desmaquillante y cotonitos. Y en la ducha un gel, un shampoo y un bálsamo, en ese orden. Todo con aroma a aloe vera y romero, que es el característico del hotel.

Atento, atento
Al iniciar el recorrido por los laberintos del subsuelo del hotel Ritz Carlton, Jessica Cáceres, supervisora de housekeeping, pide un talonario de preferencia y explica: “Si me doy cuenta de que un huésped ha visto todos los partidos de fútbol en T.V., lo anoto, y para su cumpleaños lo esperaremos con una torta de pelota”. Esto es lo que se llama guest recognition, un sistema con el cual el hotel busca saber todos los gustos de los clientes. Jacqueline Leyton, coordinadora del área, dice que su objetivo es hacer que se sientan en casa para lo cual los 350 D&C registran datos del tipo: el huésped es alérgico a las plumas, cuántos hijos tiene e incluso cómo se llama su perro. Al final del día se depositan los papeles en un buzón y la información se traspasa a un sistema computacional llamado Fidelio. Éste es consultado por todos los Ritz del mundo, así que no importa en cuál te hospedes, siempre sabrán tus gustos. Al final de cada mes se reúnen cerca de 2,000 papeles de preferencias y se ve qué departamento consiguió más.

Donde el chef es rey
Un exquisito aroma da la bienvenida a la cocina del Ritz, donde se reciben a diario a 400 comensales para el desayuno, se sirven 130 platos de fondo al almuerzo, 80 ensaladas y 43 postres. Una cocina loca como todas y de un orden casi militar, pues trabaja para cuatro destinos diferentes: el restaurante de mariscos y pescados Adra, el especialista en vinos Wine 365, servicio a la habitación y lobby, donde se ofrece la incomparable hora del té. La máquina se echa a andar en cuanto el huésped hace su pedido; entonces el garzón lo ingresa al computador y llega la orden a la cocina. El reloj está corriendo: el plato de entrada debe salir en menos de siete minutos y el de fondo en los ocho siguientes. Los platos siempre deben tener la misma apariencia, por eso en la pared hay un mural con fotos de los montajes como ayuda de memoria, pues como dice David Seeman, Sous chef del hotel: “Si un huésped viene hoy a comer filete y mañana quiere el mismo es importante que sea exactamente igual”. De ahí que el chef indica al garzón qué parte del plato va frente del huésped.
En el restaurante Adra los estándares son esenciales. Apenas llega el cliente la anfitriona tiene 30 segundos para saludarlo y luego un minuto para llevarlo a la mesa. El garzón se presenta con su nombre y entrega la carta abierta a cada persona. Luego ofrece los aperitivos y para adecuarse a todos los gustos, debe dar tres alternativas de distinta calidad (básico, intermedio y premium). Cuando el garzón toma la orden la repite y si a un huésped no le gusta un ingrediente o es alérgico, también debe nombrarlo.
En los hoteles cinco estrellas se debe respirar el gusto por servir, no sólo porque es un trabajo absorbente y detallista, sino porque hay que responder las 24 horas y los siete días a la semana con una sonrisa en el rostro. Cada vez que alguien hace su aparición en el lobby comienza la función.